Stefan Larenas (ODECU): “la post venta (en Chile) es muy mala”

(13.04.2022) Cada vez que vamos a una tienda y compramos algún producto, éste tiene una garantía tácita legal que regula dicha compra. Hasta el 24 de marzo la garantía era por tres meses y si queríamos extenderla, debíamos pagar la diferencia, lo cual aumentaba el costo del producto. Más aún, si el producto salía con alguna falla, se enviaba a servicio técnico o lo cambiaban por otro producto de similares condiciones, pero resultaba bastante compleja la devolución del dinero.
A partir del 24 de marzo de este año, comienzó a regir la ‘Nueva Ley Pro Consumidor’, la que contempla aumentar la garantía legal de 3 a 6 meses. Periodo para que las y los consumidores hagan valer la calidad de los productos en el mercado. En dicha situación, se podrá exigir durante los seis primeros meses, desde la recepción del producto, el cambio, reparación o devolución del dinero si este producto nuevo sale defectuoso.
Durante el 2021, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y el presente año ya suman más de 11 mil casos. Para saber más sobre este tema, Oh! Citoyens Live, conversó con Stefan Larenas, presidente de ODECU (Organización de Consumidores y Usuarios de Chile), quién describió este fenómeno como “un desconocimiento de parte de consumidores y vendedores”, a diferencia de lo que ocurre en Europa, que se garantiza por 2 años.
En ello, existen posibles trampas detectadas por Odecu, en las gerencias del retail, quienes estarían entregando ‘incentivos perversos’ para operar las ‘garantías extendidas’, por un lado, lo que redunda claramente en la falta de información y capacitación en las empresas. Lo anterior, atenta directamente contra los derechos del consumidor.
Hagamos un poco de historia. En 1997 se promulga la primera ‘Ley del Consumidor’, luego, el 2004 se reforma, posteriormente en la segunda administración de la presidenta Michelle Bachelet, se vuelve a modificar. “Se ha ido avanzando, pero a pasitos, muy lentamente”, señala Larenas, aunque se han mejorado algunos ítems estamos lejos de la realidad de los países de la OCDE, esto, entre otros factores. A juicio de la organización, se debería otorgar autonomía y mayores atribuciones al SERNAC, dada su dependencia del Ministerio de Economía, y se debe modificar la política económica que privilegia preferencialmente al mercado por sobre la ciudadanía.
Sancionar y aplicar multas. “Siempre tenemos problemas de fiscalización en todas las áreas porque el mercado es complejo”, explicó Larenas, aunque el principal sujeto de fiscalización debiera ser el consumidor, empoderado, que conozca la ley y las normativas. “Carecemos de educación financiera”, y este es un factor relevante para la relación entre las tiendas y la ciudadanía consumidora en un mercado diverso.
La pandemia – en el primer año de crisis – agudizó el escenario de las compras y servicios en línea, ya sea por los retrasos en las entregas de los productos o por falta de stock, “en ese sentido hubo un abuso”. Ahora, en materia de educación escolar, también la ODECU observó qué en materia de servicios educativos los aranceles mensuales no se modificaron, a pesar de que los estudiantes estaban conectados desde el hogar con un sistema de ‘teleclases’, “por qué si el arancel era 10, por qué siguió siendo 10 cuando mi hijo no iba al colegio o al jardín”, agregó el presidente de la organización, a pesar de que hubo conversaciones con el SERNAC y la Superintendencia de Educación.
En el caso de los Servicios Técnicos, muchos de ellos pymes, la ley “a partir del 24 de agosto, empieza a regir como información comercial, la durabilidad del producto y tiene que registrase en el código QR el servicio técnico que debe arreglarme el producto (…) esto es revolucionario para Chile”, dijo.
Esta nueva realidad debería cambiar la forma de operar el mercado nacional, “en Chile la post venta es muy mala”, ya que las tiendas no se responsabilizan por el producto. Un ejemplo real, una compra de un celular a la empresa ‘Linio – Falabella’ la que finalmente no entregó nunca una factura por la compra, ya que según esta tienda virtual se trató de una transacción internacional, hecho que nunca fue advertido al cliente y finalmente, como cientos de casos similares, no se entregó una solución concreta que facilitara su habilitación.
Netflix frente a los cobros de arriendo del servicio es otro caso de extraterritorialidad que existe en este tipo de compras, aunque, algunas de estas empresas tributan en Chile. Por otro lado, también hay que consignar que, “la gente no lee las rotulaciones ni se informa sobre el tipo de contratos que suscribe”, señala Larenas.
Respecto del rol de ODECU, frente al problema del alza en los precios de casi un 200 por ciento del aceite, considerado como producto esencial de una canasta básica, la organización lo único que puede hacer es solicitar a la entidad competente, o sea, el SERNAC y la Superintendencia económica, “vigilar el mercado y que esta situación no aluda a una colusión”, expresó.
Ver entrevista completa: https://youtu.be/r-qM-K-5iTI